In unseren beiden vorangegangenen Beiträgen haben wir darüber berichtet, wie man eine Telefonakquise vorbereitet und wie man an der Sekretärin vorbei kommt. Diesmal möchten wir unseren Gesprächsleitfaden vorstellen, den wir verwenden, wenn wir mit dem Gesprächspartner sprechen. Der Fokus unserer Telefonate liegt jedoch nicht darauf, den Angerufenen zu irgend etwas zu bekehren, sondern ein positives Gespräch zu führen, ohne das Ziel aus den Augen zu verlieren.
1. Vorbereitung: Mail raussuchen
Als Vorbereitung auf das Telefonat suchen wir vorab die verschickte Mail herraus. Anschließend telefonieren wir los und versuchen den richtigen Ansprechpartner ans Telefon zu bekommen. Sobald wir diesen am Apparat haben, erinnern wir ihn an die verschickte Mail vom Datum X. Meistens sucht der Angerufene dann nach der Mail.
Wurde die Mail gefunden, bieten wir dem Kunden folgendes an:
“Sie müssen sich die Mail nicht noch einmal komplett durchlesen. Ich kann es auch gerne für Sie kurz zusammen fassen”
Hier folgt meistens ein “Ja” und wir erklären kurz, um was es in der Mail ging. Sobald sich der Angerufene wieder an den Inhalt erinnert, kommen wir zum nächsten Punkt.
Sollte statt dem “Ja” aber ein “Nein” folgen, dann fragen wir in folgender Form direkt nach:
“Wie finden Sie das Angebot?”
Egal wie der Angerufene reagiert, wichtig ist für uns eins, er muss wissen um was es in er Mail ging. Denn erst danach kann man auf das eigentliche Ziel des Telefonats zu sprechen kommen.
2. Das Ziel des Anrufes benennen
Welches Ziel man mit den Telefonat erreichen möchte, legen wir vorher mit unserem Kunden fest. Meistens handelt es sich dabei um einen Termin oder um die Frage, ob man dem Angerufenen weitere Informationen zusenden darf.
Ziel 1: Termin vereinbaren
Ist ein Termin das Ziel, fassen wir uns sehr kurz. In 2 bis 3 Sätzen kommen wir auf einen konkreten Termin zu sprechen.
“Frau (Herr) So-und-So würde sie gerne in ihrem Büro besuchen und im direkten Gespräch weitere Fragen besprechen. Würde es Ihnen dann-und-dann oder dann-und-dann passen?”
Anschließend tasten wir uns an einen geeigneten Termin heran.
Ziel 2: Informationen zusenden
Ist das Versenden von weiteren Informationen das Ziel, sind es auch schon einmal ein paar Sätze mehr. Mehr als 5 bis 6 Sätze sollten es aber nicht sein und zum Abschluss sollte auch immer der folgende Satz kommen:
“Wenn weitere Fragen auftreten, können Sie uns gerne anrufen.”
3. Wie auf ein “Nein” reagieren?
Natürlich hören auch wir immer wieder mal ein “Nein”, wenn wir den Termin oder das Zusenden von weiteren Infos ansprechen. An dieser Stelle hören wir dann sehr genau hin, denn ein “Nein” ist nicht gleich ein “Nein”. Wir unterscheiden hierbei zwei Formen von “Nein”, das gereizte “Nein” und das uninteressierte “Nein”.
Das gereizte “Nein”
Sollte das “Nein” in einem gereizten Tonfall vom Angerufenen ausgesprochenen werden, dann verabschieden wir uns aus dem Gespräch wie folgt:
“Dann danke ich trotzdem für das angenehme Gespräch und wünsche Ihnen noch einen schönen Tag.”
Wir wollen solche Gespräche immer freundlich beenden, denn man weiß nie, ob man sich noch einmal begegnet.
Das uninteressierte “Nein”
Zeugt das “Nein” jedoch von einer Form des Desinteresse, dann fragen wir auch schon mal nach:
“Warum ist es für Sie nicht interessant?”
Auch dadurch erhalten wir immer wieder Informationen, die für unsere Auftraggeber interessant sind oder mit denen wir unseren Gesprächsaufbau verbessern können.
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Ihr Schreibservice für Bischofswerda und Umland.
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